使用平衡计分卡制定基础设施指标

Forrester 最近发表了一篇很棒的研究报告 《使用平衡记分卡开发基础设施指标》，作者是 Richard Fichera 、 Sophia I. Vargas 和 Glenn O'Donnell 、Vanessa Wegner。在这项研究中，Forrester 团队概述了如何有效衡量 I&O。这在我与最终用户的讨论中经常出现，但从来没有像本说明中那样清楚地列出。本研究概述的问题包括：

• I&O 通常不完全确定它在做什么（在指标方面）以及为什么。

• I&O 通常将指标视为其自身的输出。

• I&O 组织通常有太多指标。

• I&O 经常错误地关注技术而不是业务指标

这些显示了一个系统性问题，这部分是为什么仪表板和拥有尽可能多的仪表板通常是许多 I&O 专业人员的目标。我用这张图来解释这种方法的问题：

这些屏幕和所有电子邮件警报的目的都是为了提高可见性，但我们只是让自己超载了不相关的信息。 Forrester 的分析师为我们提供了一些很好的建议，“首先定义目标，然后制定指标来支持您的目标”和

“记录指标目标和基线”。

我们在 AppDynamics 的许多高级客户将员工奖金和薪酬与这些影响业务的绩效指标挂钩。 Forrester 在最新研究“将员工薪酬与指标挂钩，并制定改进计划”中提出了这一建议。

最后，这项研究中提出的最相关的建议是“将指标聚合到一个使用业务能够理解的语言的仪表板中。”这意味着诸如丢失的业务交易、丢失的客户或与响应时间相关的其他问题的度量。本研究报告强烈呼应避免失去业务受众的 MTTR 等技术指标。

现在是 IT 运营部门通过制定和密切关注业务指标来更好地与业务保持一致的时候了。