当出现问题时，很高兴知道您可以简单地提出问题并修复它。
对于我们这些进行修复的人来说，这并不像看起来那么容易。您可能每天都有大量需要整理的工单。其中一些票据实际上报告了服务中断。其他人可能是改进建议。事实上，有些根本不是错误。错误分类流程可帮助您理清哪些问题是哪些，及时与报告者沟通并让必要的团队参与进来。
高效的错误分类对于正常运行时间、客户满意度以及增强您提供的产品和服务至关重要。
在 Skyscanner 的最新网络研讨会 中，Michael Hall（业务工具团队负责人）和 Laura Haines（高级项目经理）向我们展示了他们如何使用 JIRA 和 JIRA Service Desk 分类和解决错误。
以下是他们的 8 个最佳实践技巧：
1) 在上下文中收集完整的反馈
最好的产品和服务总是在变化。一个简短的、连续的反馈循环对于了解变化的执行情况以及为下一个变化学习什么至关重要。
不管是什么问题，这始终是人的问题。 ——杰拉尔德·M·温伯格
解决真实用户问题的第一步是让他们更容易给你反馈，而最高质量的反馈来自真实的人，因为他们使用你的产品或服务。每当任何 Skyscanner 员工发现其网站存在问题时，我们都鼓励他们进行报告。每个员工都会在 Skyscanner 网站和他们的内部网上看到一个“产品反馈”按钮。
在 Skyscanner，产品反馈按钮会将他们带到服务台门户（由 JIRA Service Desk 提供支持），他们可以在其中提出请求。例如，如果他们发现 Skyscanner.net 的 酒店 部分存在问题，则可以提出“酒店”错误。 “我们鼓励人们通过屏幕截图向我们提供尽可能多的细节，”Michael 解释道。
2）移动（不要克隆）票以升级
一旦您审查了队列并将错误与其余错误分开，您可能需要将票证升级给开发团队。
所有开发和 IT 团队都在 Skyscanner 的 JIRA 实例中工作。他们如何将工单从服务台升级到开发？ “您可以使用 JIRA 以多种方式执行此操作，”Laura 解释道。 “我们确保工单通过 JIRA Service Desk 发送。然后将它们传递给错误分类团队，以确保它们可以轻松复制并捕获适当的信息。然后将工单‘移动’到适当的开发团队的 JIRA 项目。”为什么选择“移动”而不是“克隆”门票？ “我们意识到克隆会增加代理的开销，因为您必须手动更新多张票而不是一张票，”Laura 解释说。这就是为什么他们决定“移动”门票是更好的做法。 “因为你只移动一张票，所以你可以看到它通过工作流程，直到它最终得到解决。”
3) 隐藏字段有助于报告
移动 JIRA 票证的一个常见问题是您无法报告这些票证。但是，Skyscanner 找到了一种使用隐藏字段解决此问题的方法。如果月度报告是您的事，隐藏字段可以帮助您跟踪票证在不同的 JIRA 项目中的移动情况。
“JIRA Service Desk 允许您拥有隐藏字段，因此我们放入数据以显示票证来自 JIRA Service Desk，”Laura 说。 “即使它被转移到另一个项目，我们仍然可以报告服务台团队花时间分类或解决问题单的事实。这就是我们确保捕捉到这种努力的方式。”
4) 消除合作障碍
策略师 Nilofer Merchant 在她的书《新方法》中写道：
如果每个人都知道为什么要尽可能准确地做出决定，他们就会过得更好。
对于 Skyscanner 而言，成为一家开放的公司对于协作至关重要，尤其是在他们的众多开发团队之间。 “对于绝大多数项目，我们允许公司中的任何人访问。”
如果您的公司无法做到这一点，可以轻松自定义谁可以在 JIRA 中查看和执行什么操作。 “JIRA Service Desk 中有三个主要角色，”Michael 解释道。 “首先，你有代理人——积极处理门票的人。您还有 JIRA 用户，他们可以查看所有工单并根据需要处理这些工单。然后是客户——任何可以向服务台提交票证的人。 Skyscanner 中的每个人都是 JIRA 用户，他们可以查看每张票并在需要时进行协作。”
协作经常发生在 IT 和开发之间。随着工单的交付，开发人员需要访问所有详细信息，以便他们能够解决问题。 Skyscanner 将所有机票数据保存在 JIRA 和 JIRA Service Desk 中，因此每个人都可以找到它。
5）像人一样说话，而不是系统
在修复错误的同时，服务台团队负责及时与最终用户沟通。重要的是让他们了解他们报告的错误，但也要尽量减少不必要的电子邮件。 Skyscanner 使用 JIRA Service Desk 为其最终用户定制电子邮件通知。迈克尔说，“用户可能不关心看到所有的状态变化。他们可能只是对您发送给他们的消息感兴趣。”
Michael 解释说，“我们使用 JIRA Service Desk 自定义电子邮件。它与标准 JIRA 不同，因为您可以在状态名称上放置皮肤。假设一个问题进入“等待客户”状态。您可以说“此票正在等待您的输入”，而不是说“您的票状态已更改为等待客户”的电子邮件。这让它变得非常灵活。”
以下是一些基于状态名称的人性化示例皮肤：
6) 尽量减少与错误分类团队的来回交流
用户和开发人员之间不必要的来回可能会阻止他们将来再次报告错误。 “你能重现这个错误吗？能提供截图吗？”这些问题可以提前询问并由分诊小组处理。
Skyscanner 有一个专门的错误分类小组来审查通过 JIRA Service Desk 出现的任何问题。
“分类团队非常擅长向工程师推荐缺陷，确保它们可重现并捕获所有正确的信息。当它被定向到合适的开发人员时，它可以与提交它的最终用户零来回地进行处理，”Laura 说。
7) 通过客户门户减少上门拜访
随着时间的推移，步行可能会开始变得具有破坏性。对于 IT 团队来说，获得票证更好的原因显而易见。然而，拍拍你的肩膀可能是员工的首选，除非你为他们提供一个简单的选择。
在使用 JIRA Service Desk 之前，Skyscanner 使用 Cherwell 作为他们的服务台，但他们的用户在使用界面时遇到了问题。 “人们不确定如何使用它。他们会花 15-20 分钟查看界面页面，然后退出并没有真正完成他们打算做的事情。随着时间的推移，这导致人们甚至懒得提交票证。他们会开始拍拍团队的肩膀寻求帮助。我们错过了捕获工单中的重要信息，并且在月底没有报告，”劳拉解释道。
设置 JIRA Service Desk 的客户门户后，Skyscanner 员工获得了简化的体验。 “它减少了我们接到的上门拜访和电话的次数。它对我们来说效果很好，”Michael 说。
8）减少重复工单数量
“我们从来没有为同一个问题得到多张票，”从来没有服务台团队说过。一位网络研讨会的与会者问道：“你如何让用户知道他们的问题已经在处理中，或者他们自己很容易解决？”
迈克尔解释了几种减少重复问题的不同方法。 “如果您有 Confluence，您可以单击一下直接从工单创建知识库文章。当人们来到服务台时，顶部有一个搜索栏。他们甚至可以在提出问题之前搜索那里。换句话说，如果您有 Confluence，就很容易做到这一点。”
“如果您不这样做，我们有一个名为 Similar Issues Finder 的 插件。如果有人开始提出问题，它将通过 JIRA 进行搜索以查看是否存在类似摘要的任何问题。如果用户在网站上看到一个问题，并且已经有人提交了，他们就不需要再去提出了。这样可以节省双方的时间。通知更少，来回更少。”
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