客户与品牌互动的方式正在发生巨大变化。客户正在选择数字交互而不是实体访问以获得越来越多的服务。在大多数情况下，这种互动会在不同的屏幕上继续进行——平板电脑、笔记本电脑、智能手机和智能手表。这是很多企业都能讲的故事，无论是银行业、航空业，还是 赌马业 。企业正在努力提供创新的数字战略，以在乐趣和实用性之间取得适当的平衡。随着数字体验成为主要的品牌参与点，IT 团队很快意识到需要不同的策略来确保品牌体验的质量。
自然，这种转变是新商机的重要推动力。一个很好的例子是 星巴克移动订单和支付 ；使用该应用程序的时间紧迫的客户可以拿走。结果？服务的客户越多，同店利润越高。
我喜欢看到数字策略何时在那个 移动时刻 得到很好的执行。但是，随着用户拥抱移动时刻，他们的期望很高。我一直都是 移动优先 。我无法想象我的银行应用程序无法使用，或者更糟的是，不可靠（拍下我的支票照片后，没有收到存款确认）。其他人描述了失败的交易对企业造成的代价（大约 30 万美元/小时 ）或由于性能不佳造成的延迟（ 由于 1 秒延迟导致高达 7% 的转换损失 ）。
当我想到对我来说正常的一周时——在洛根机场延误，从伦敦飞回家，坐在优步的后座上，偶尔使用 Expensify 的费用报告被我的 Snap Chatting 十几岁的女儿打断——我很难调整知道我最喜欢的应用程序（包括第 3 方服务和内容）对我遇到的情况很敏感的期望。我是什么意思？位置、电池状况、可用设备内存，因为我经常使用五个左右的应用程序。我们不要忘记频繁的 WiFi – 蜂窝转换和带宽变化。即使作为真正了解挑战的 移动应用程序性能 产品经理，我也会感到沮丧，有时当我的体验未能达到预期时，我最终会做出尝试这个新品牌的决定。
我经常问企业应用程序所有者这个问题，你知道你的应用程序性能何时下滑吗？这演变成关于谁行动更快的对话，该应用程序支持监控团队识别和解决问题或沮丧的用户愤怒地在社交媒体网站上发帖。不幸的是，这些帖子引发了 媒体报道 。
回顾我经常探索的事件，为什么团队没有意识到？为什么您的监控工具报告指示灯为绿色，而实际上用户体验已从黄色变为红色？
经常出现类似的观点：
- 对我来说，其中一条让人想起所描述的 技术不匹配 网络团队。监控浏览器模拟器并不能反映用户真正体验和查看移动设备的情况，这是同样的教训。在真实的、未修改的设备和应用程序上测量用户体验是了解用户体验的唯一方法。
- Web 和移动交付链之间的复杂性差异。 通过网络，大部分服务交付都位于企业数据中心内，并通过 WiFi 使用。移动应用程序经常遵循利用内部和外部内容混合的服务/微服务设计模式，使得前进的方法依赖于对整个交付链的可见性。
- 迟到的事件意识。 当工具仅在客户遭受重大痛苦后才报告问题时，就会出现第二个技术不匹配问题。早期意识的价值正在推动团队使用主动解决方案来补充现有工具，这些解决方案不会等待统计上显着数量的最终用户体验降级服务。
- 临时事件分类实践。 当每个人都被问到同样的问题时，没有什么比周六晚上的作战室电话会议所经历的那种紧张气氛更强烈的了——你能解释一下发生了什么吗？移动事件电话会议的特点往往是缺乏数据和解释。一些团队意识到重要的面包屑可以从应用程序和设备中获得——交易截图、日志、数据包等。
我喜欢移动应用程序非常稳定，无论我身在何处或我女儿何时打扰我（对此我总是心存感激），它们似乎都能正常运行。企业要想在客户的首选设备上成功吸引客户，就必须实施主动监控策略，以确保 最高质量的用户体验 。